省消委 2017年第一季度消费者投诉信息

发布时间:2017-04-28   信息来源:  选择阅读字体:【 小】  阅读次数:

省消委 2017年第一季度消费者投诉信息

统计分析

 

2017年第一季度,全省各级保护消费者权益委员会(含成都市消费者协会,以下简称消委组织)共受理消费者投诉5422件,解决5377件,投诉解决率99.17%,为消费者挽回经济损失1099.27万元。其中,因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿的投诉49件,加倍赔偿金额8.80万元。2017年第一季度,全省各级消委组织共接待消费者来访和其它形式咨询5.36万人次。

一、投诉基本情况

(一)投诉性质类分析

2017年第一季度消费者投诉案件中,按投诉性质划分:涉及质量问题方面的投诉案件2402件,占总量的44.30%;售后服务问题730件,占13.46%;合同问题685件,占12.63%;虚假宣传问题247件,占4.56%;价格问题240件,占4.43%;安全问题136件,占2.51%;假冒问题92件,占1.70%;计量问题47件,占0.87%;人格尊严问题17件,占0.31%;其他问题826件,占15.23%

从统计情况来看,涉及商品质量问题的投诉仍占比最大,是消费者投诉的主要方面。与2016年同期相比,除售后服务外,涉及合同、质量、虚假宣传、安全、假冒、价格、人格尊严、计量的投诉比例均有所上升,在一定程度上反映出消费市场环境亟待进一步改善。(见表1

1:投诉问题性质分类占比变化情况表

投诉类别

 

2016年第一季度投诉量占投诉总量的比重(%

2017年第一季度投诉量占投诉总量的比重(%

比较结果

(百分点)

 

9.47

12.63

3.16

 

42.49

44.30

1.81

虚假宣传

2.93

4.56

1.63

 

 

1.57

2.51

0.94

 

1.10

1.70

0.60

 

4.02

4.43

0.41

人格尊严

0.16

0.31

0.15

 

0.72

0.87

0.15

售后服务

14.5

13.46

1.04

 

23.03

15.23

7.80

  

(二)商品类投诉分析

2017年一季度,在商品大类投诉中,家用电子电器类投诉947件、交通工具类投诉758件、服装鞋帽类投诉530件,居商品类投诉前三位。家用电子电器类使用群体广泛,消费者投诉主要问题还是在质量方面;交通工具类投诉主要表现为汽车零部件瑕疵以及经营者不兑现承诺等合同问题;服装鞋帽类投诉主要体现在商品出现面料起球、掉色、变形等质量问题。(见表2

2: 商品大类占总投诉量变化表

商品大类

2016年一季度投诉量占投诉总量比(%

2017年一季度投诉量占投诉总量比(%

比较结果

(百分点)

交通工具类

8.62

13.98

5.36

烟、酒和饮料类

0.98

1.48

0.50

食品类

4.89

5.33

0.44

首饰及文体用品类

5.56

1.92

 

3.64

房屋及建材类

9.45

5.96

3.49

家用电子电器类

20.48

17.47

3.01

医药及医疗用品类

3.53

1.53

2.00

服装鞋帽类

11.44

9.77

1.67

日用商品类

7.90

6.95

0.95

农用生产资料类

0.33

0.26

0.07

 

(三)服务类投诉分析

2017年一季度,在消费者投诉服务领域问题类别中,生活、社会服务类投诉769件,通信服务类投诉240件,房屋装修及物业服务类投诉136件,位居服务类投诉类别前三。生活、社会服务类投诉主要集中在餐饮、住宿、美容美发行业预付式消费领域,特别是预付卡消费由于经营者停业造成消费者不能继续接受服务以及个别经营者在消费者办理预付卡时诱导成为消费者投诉的热点;电信服务类投诉集中在移动电话服务方面的质量与合同问题成为消费者投诉的主要方面;房屋装修及物业服务类投诉主要问题体现在房屋装修质量粗糙以及经营者虚假宣传和合同违约等方面(见表3

3:服务大类投诉量占比变化表

服务大类

2016年一季度投诉量占投诉总量比(%

2017年一季度投诉量占投诉总量比(%

比较结果

(百分点)

生活、社会服类

11.28

14.18

2.90

通信服务类

3.16

4.43

1.27

文化娱乐体育服务

0.65

1.24

0.59

卫生保健服务

0.27

0.61

0.34

邮政业服务

2.00

2.23

0.23

房屋装修及物业服务

2.45

2.51

0.06

旅游服务

0.29

0.31

0.02

互联网服务

1.67

0.96

0.71

公共设施服务

1.43

1.05

0.38

销售服务

2.16

2.01

0.15

教育培训服务

0.43

0.35

0.08

保险服务

0.24

0.17

0.07

银行服务

0.07

0.04

0.03

 

二、投诉热点分析

(一)“全额返款”、“免费送”成诱惑陷阱,消费者合法权益难以保障。 一季度,全省消委组织共受理合同类投诉685件,与去年同期相比增长3.16%,在投诉性质类别中增幅最大。近年来,“全额返款”、“免费送”成为一种新的消费模式,部分经营者利用这种让利、返款、分期付款的方式吸引消费者,然而在合同中设置消费陷阱,所谓的全额返款实则让消费者拉客户为条件,部分消费者偏信误从,丧失消费常识和风险意识,而经营者诱惑误导、虚假宣传、暗设陷阱,当经营者资金链断裂或卷款潜逃,将导致经营者的承诺成为“空头支票”,消费者维权也陷入困境。

【案例一】2017213日上午,德阳市消委会现场接到三十余名消费者投诉称于20171月份以来,德阳某通讯经营部(以下简称经营者)开展“参与分享活动免费领手机”销售活动,消费者在参加经营者宣称的免费领手机活动中,按照经营者的要求首先通过小额贷款公司现场办理分期贷款和某基金平台返现活动捆绑或缴纳保证金并以介绍客户为返还为条件参与所谓的免费领手机活动,后因平台承诺的返还金额不能兑现,消费者需自行承担所购手机分期贷款,免费领手机变成了贷款买手机而引发群体性的消费投诉。德阳市消委会立即组织辖区消委分会等方面开展调查处理。经查,此次投诉案件涉及消费者93人、手机销售商两家,小额贷款公司5家。经营者在店铺外的广告中宣称“参与分享活动免费领手机”,吸引了许多消费者前来参与活动。在调查中发现,经营者向消费者提供了三种可选择的参与方式:一种是消费者先购手机并分期15个月还手机款,如果能每月带一位消费者购买手机或参加分期购机活动,那么当月的分期手机款由经营者承担,否则由消费者自行承担;第二种是消费者预先缴纳2800元的保证金,分期15个月还手机款,每月发展一位有效客户参与此项活动则返现三个月分期还款金额给消费者,如果未带有效客户须按时还款并结清分期应还金额,店方返还保证金;第三种方式是消费者分期15个月还款,消费者须发展5位客户参与该活动,由平台每日返现给消费者,如果返现不能实现,则消费者需再带8位客参与,否则均由消费者承担分期还款责任。消费者的投诉集中反映在经营者与某平台携手开展的“免费领手机活动”,活动中经营者每销售1台手机,需向平台支付24%的让利款,平台按照消费者每消费500元算1个爱心,如消费者消费1万元,平台自动给消费者记20个爱心,返还消费者99%的激励金,即由平台每日返还金额合计9900元。平台根据每天全国销售情况计算让利款,决定每天每个爱心值,再根据消费者的具体情况进行激励。消费者反映,前两月返点每天约2030元,与每期手机分期还款数额相当,后期每日只有几角钱,且提现困难,无法提取用于还款。在调查中还发现,消费者通过分期贷款消费的手机价格是高于市场价格15%以上的,消费者实际多支付了1400元左右的成本。经营者宣称的免费领手机活动,实际上是通过让消费者现场办理手机消费贷款合同手续,并以介绍客户平台才返现为附加条件作为充抵分期还款金额的方式诱导消费者贷款消费,一旦平台返现无法兑现,消费者介绍客户未达到协议要求,消费者将应承担贷款的利息和本金,所谓的免费活动便化为泡影;同时消费者还将面临个人信用评价被降低的风险。

【案例二】2016年初,凉山州会理县某家具城(以下简称经营者)广告宣称:在2016115-25日活动期间,购家具全额返款。2016118日,消费者周女士在经营者处订购了23000元的家具,销售人员在购物凭证上标注每月向消费者返款345,并于20161月正式返款。截止20168月,经营者按承诺兑现返款2760元,消费者在领取8月份的返款时,经营者又在开展“返70%促销活动”,在经营者鼓动之下,消费者又购买了价值4900元的家具,购物凭证上经营者标注每月返款51.45元,共返3430元。9月底经营者出现拖延返款和未履行返款承诺的现象,消费者第二次购买家具,只领到一次的返款51.45元。据消费者反映, 2017228日店名已经进行了更改,经营者已不知所踪。目前,这起纠纷涉及35名消费者,涉案金额高达50万元。

(二)交通工具类投诉居高不下,质量问题成为“老大难”。一季度,全省共受理交通工具类投诉758件,其中质量问题共292件,占38.52%,占比最高。随着消费者生活水平的提高,家用汽车已作为代步工具进入普通消费者家庭,家用汽车质量问题在消费者投诉中表现较为明显,消费者所反映的质量问题主要是家用汽车部件瑕疵、加装电器配件造成汽车自燃等问题。

【案例】201610月初,消费者孙先生以30万元的价格在攀枝花某汽车销售服务有限公司(以下简称“4S店”)购买了一辆家用汽车,10月中旬,在洗车时偶然发现转向轴发生了锈蚀,于是到4S店进行了除锈处理,两个星期后又出现同样的问题,消费者怀疑所购车辆系“涉水车”,遂向攀枝花市消委会进行投诉,请求维权。受理投诉后,攀枝花市消委会邀请省消委会家用汽车咨询专家(以下简称汽车专家)为消费者提供专业咨询服务。221日,汽车专家赴攀枝花与消费者一同将该车开至4S店进行检查,检查过程中汽车专家详细为消费者讲解了“涉水车”的辨识方法,并指导消费者逐一进行了排除。汽车专家出具该车出现的问题系单个部件瑕疵的咨询意见,解除了消费者的疑虑。经调解,消费争议双方达成协议:由4S店为消费者更换生锈部件,并赠送两次免费保养。

(三)通信服务类计费问题投诉频发,不容小觑。2017年第一季度,全省受理通信服务类投诉240件,与去年同期相比增长1.27%,增速较快。通信服务投诉主要体现在经营者与消费者由于计费产生的纠纷,主要表现在经营者未经消费者同意擅自开通增值服务或者擅自利用消费者未开通的增值服务产生额外计费等问题。

【案例】20161月,消费者袁先生在四川隆昌某通信公司(以下简称通信公司)为家人办理了一个“合家欢”套餐-主机套学生卡片机,通信公司明确告知消费者学生卡片机只有拨打3个亲情电话号的功能。在20165月,消费者交费时发现卡片机产生了流量费、手机阅读费、游戏费等增值业务费,消费者与通信公司协商,通信公司答应取消增值业务计费。消费者在8月交费时又出现了上述情况,遂于20171月到隆昌县消委会投诉,要求调解。经查,消费者反映的情况属实,通信公司擅自利用消费者未开通的增值业务进行额外收费的行为侵犯了消费者的公平交易权。经调解,消费争议双方达成一致意见:一、由通信公司取消增值业务计费,并向消费者赔礼道歉;二、通信公司自愿补偿消费者现金2000元。

三、下步举措

针对2017年第一季度全省消费者投诉反映的各方面情况,省保护消费者权益委员会将采取下列举措坚决维护消费者的合法权益。

(一)针对 “全额返现”、“免费送”等销售模式所产生的问题,我会将适时发布消费警示,充分揭示消费陷阱和潜在的法律风险,引导广大消费者保持警醒和理性消费。

() 向省汽车汽配行业主管部门及其商会或协会通报全省交通工具类投诉情况,呼吁生产、销售企业严把质量关,充分保障商品和服务质量,同时将根据商务部今年71日实施的《汽车销售管理办法》,我会适时开展家用汽车消费评议、消费体察活动,加强该《办法》的宣传,提升消费者汽车消费知识水平,督促经营者依法诚信经营,切实履行法定义务,促进家用汽车消费市场健康发展。

(三)针对通信服务行业经营者涉嫌违法经营的行为。我们将在调查核实基础上,采取约谈或劝谏方式要求经营者立即停止侵权行为,就消费者反映的问题提出改进措施,同时将线索依法移交政府相关监管部门立案查处。